Правила комьюнити-менеджмента
Или как мы общаемся с гостями онлайн
именно ОБЩЕНИЕМ мы формируем лояльность
Если вы не знаете, как продвинуть ваш ресторан, начните с общения. Гости любят не только смотреть ваши посты в ленте, но и задавать вопросы. У гостя может быть очень много вопросов связанных с нашим продуктом и именно по тому как мы отвечаем на эти вопросы строят представление о нас. Насколько мы "подходим" и насколько удобен опыт взаимодействия с нами.

Общение позволяет транслировать наши ценности и заботу напрямую. Поэтому правильное общение с гостями и подписчиками очень важно. Ведь это прямой путь на формирование адвокатов бренда.
Одна тональность должна быть во всех точках соприкосновения бренда с гостем — мы общаемся с подписчиками так же, как в личном общении в ресторане с гостями.
Наш голос
Не просто голос, а система поведения бренда, куда входит всё, что мы транслируем, включая реакцию на события извне и прямой контакт с подписчиками.

В эпоху, когда негативный коммент под постом может положить бренд на лопатки, просто делать классный продукт недостаточно.

Тональность коммуникации — язык, на котором мы как бренд разговариваем со своей целевой аудиторией (существующими или будущими гостями).

Tone of voice:

Транслирует ценности и философию бренда;
Позволяет выгодно отличиться на фоне конкурентов;
Создает эмоциональную связь, которая приводит к посещению ресторана/заказу
      кто мы?
      Мы Вежливые люди. Тактичные эксперты, харизматичные, интеллигентные, небезразличные, точно не слащаво-милые и не снобы, одарённые эмоциональным интеллектом, чувством юмора и эмпатией.

      Хороший модератор быстро отвечает на вопросы и уместно шутит — тогда люди воспринимают бренд ресторана не каменным, а вполне живым персонажем.
      БАЗОВЫЕ ПРАВИЛА НАШЕГО TOV
      Общаемся от первого лица множественного числа. И всегда на вы
      Мы общаемся с гостями от первого лица множественного числа: "Мы очень обеспокоены вашим сообщением и хотели бы...", "Нам так приятно получить от вас такую обратную связь".


      ИСКЛЮЧЕНИЕ составляет лишь письмо директора лично гостю в случае большого косяка. Всегда обращаемся к гостям на вы (именно с маленькой буквы, что соответсвует интернет-этикету).
      Эмодзи
      В общении всегда участвуют эмодзи (один или максимум два для длинного сообщения), что также соответсвует современному интернет-этикету.


      Сообщения без скобочек "))" с одной лишь точкой воспринимаются нежным пользователем как грубость, недружелюбие и дурной тон.


      ОБЯЗАТЕЛЬНО лайкаем или отправляем эмодзи/отвечаем на все стори, где нас не ругают, если ругают - реагируем и выясняем причину расстройства гостя.
      Контекст
      Вступая в коммуникацию, мы не боимся гостя, холодно выдавая ему запрошенную информацию, но и не панибратствуем – придерживаемся тактичного, душевного и дружелюбного вектора.


      Если гость настроен на общение, легко поддержим диалог или сделаем комплимент девушке, каждую неделю выкладывающей свою собаку в нашем заведении.


      Если нам признаются в любви в стори, обязательно отвечаем взаимностью. Формируем коммьюнити тех, кто потом придёт к нам за заказом и станет адвокатом бренда).
      Заповеди :)
      Помните про цель
      Цель любой коммуникации с клиентом — предоставить такой же качественный сервис, как при личном общении, выстроить связь с гостем и увеличить продажи. Гости очень ценят внимание к себе и своим потребностям, поэтому очень важно проявлять внимательность, участие, быть вежливым, а самое главное, оперативно находить ответы на вопросы.
      01
      Вежливость и приветствие
      Будьте доброжелательны, спокойны и вежливы. Всегда здоровайтесь и логично завершайте разговор. Написать лишнее "пожалуйста" и "спасибо" не составит труда, но гостю всегда будет приятно.

      Зачастую общение с гостем начинается с обезличенного вопроса «Цена?». Самая большая ошибка, которую вы можете допустить, – это продолжить общение в таком роботоподобном ключе.
      02
      Тональность и стиль
      Через комьюнити-менеджмент можно укреплять взаимоотношения, лояльность, вовлекать людей в диалог.

      Говорите с гостем на понятном и живом языке без канцеляризмов, официоза и усложнений

      Подробнее о базовых правилах нашего TOV читайте в блоке выше.
      03
      Эмоции
      Обязательно добавляйте эмоции. "Сухие" ответы - это точно не про нас и, на самом деле, они мало кому нравятся. Эмодзи всегда смягчают любой диалог. Главное - их уместность и не чрезмерность. Не перебарщивайте, но и не будьте слишком сухими и формальными. Это не деловая переписка. Как правило, мы добавляем эмодзди, если извиняемся или наоборот если получили очень приятный отклик. 1-2 эмодзи на переписку - более, чем достаточно.
      04
      Высокая скорость
      Важная характеристика современной коммуникации — ее высокая скорость. Никто не любит ждать и никто не любит, когда на той стороне задают глупые вопросы. Все ожидают, что их поймут с полуслова и быстро решат проблему. В среднем отклика при общении в личных сообщениях ждут не более 4 часов, после чего с высокой долей вероятности уходят к конкурентам.
      05
      Негативные комментарии должны быть обработаны в первую очередь.
      Чем дольше вы медлите, тем на больший негатив себя обрекаете.
      06
      Грамотность
      Наверное без комментариев. Просто если не уверены в себе - включайте автокоррекцию.
      07
      Полнота ответа
      Важно помнить, что личная перепуска предназначен не для того, чтобы клиент искал информацию самостоятельно, а чтобы помочь ему сократить время получения информации. Мы часто ленимся расписывать ответы, которые уже есть «где-то на сайте», но зачем тогда гостям нам писать? Здесь важно быть без перегибов, потому что на вопрос о КБЖУ - логичнее отправить посмотреть все меню, но обязательно добавить: "Отправляем вам все меню полностью, чтобы вы могли посмотреть и другие позиции на будущее!")
      08
      1 шаг диалога – 1 сообщение
      Формулируйте сообщение полностью и не пишите обрывками фраз. Почему? Потому что есть риск, что пользователь прочитает только часть сообщений и закроет окно, не увидев другие важные сообщения. Конечно, иногда приходится отправить что-то вдогонку к основному сообщению – это нормально воспринимается и оживляет диалог. Но по возможности формулируйте мысли компактно.
      09
      Оставайтесь в выбранном клиентом канале коммуникации, если это возможно
      Канал коммуникации зависит от контекста, в котором гость находится на текущий момент. Не всем и далеко не всегда удобно решать вопросы по телефону. Если вы хотите перевести переписку в телефонный разговор - обязательно уточните, будет ли это комфортно? "Подскажите, будет ли вам удобно, если мы вам позвоним?" Это всё усложняется тем, что гости переходят из одного канала в другой при смене контекста. Но старайтесь учитывать его потребность, если он пишет в директ и хочет забронировать стол - значит именно так ему сейчас удобно.
      10
      Че по конфликтам?
      Если возник какой-либо конфликт, не нужно доказывать человеку его неправоту. Если человек отравился - не надо говорить ему, что такого не могло случиться, ведь мы все тщательно соблюдаем. Если недоволен сервисом - не надо говорить ему, что мы стали лучшим рестораном потому что у нас классный сервис и идите вообще нафиг. Лучше сразу извинитесь, предложите, как можно решить его проблему, возможно даже постарайтесь задобрить. Если это отравление - важно встать на сторону гостя, выразить обеспокоенность, узнать все детали и предложить варианты решения и помощи от нас. Такое отношение будет намного приятнее и с большой вероятностью сведет конфликт на нет.
      11
      Жалобы
      Если гость просто пишет пожаловаться - всегда пытайтесь встать на его сторону. Вы ведь не знаете с какими ожиданиями он к нам шел? Возможно ему рассказали о вас как о лучшем заведении города с божественной кухней, а гостя не встретили, был грязный туалет, долгое ожидание и холодный официант. Обычно даже те, кто сначала жаловался и пытался поссориться после правильных ответов будут чаще писать вам на что обратить внимание, но уже в гораздо более вежливой форме.
      12
      Логичность завершения
      Каждый разговор с гостем должен быть логически завершён. Вы можете уточнить, на все ли вопросы вы ответили. Если гость бронировал стол - обязательно напишите, что столик вы забронировали и будем ждать в гости.
      13
      Используйте шаблоны
      Многие каналы коммуникации позволяют пользоваться шаблонами. Инстаграм - точно. В каждом аккаунте подготовлены шаблона ответов на самые популярные вопросы гостей - используйте шаблон и корректируйте его по мере необходимости. Не надо отвечать один в один, это очень заметно, когда переписка с гостем не первая и у вас уже был диалог. Обычно шаблоны используются для ответов на часто задаваемые вопросы.
      14
      Разбавляйте шаблоны и учитывайте контекст
      Шаблоны ответов уместны для ответов на отзывы на площадках типа гугл и яндекс, где очень короткие отзывы без конкретики. Обязательно создавайте несколько шаблонов. Например, благодарность. Пусть это будет базовое "Спасибо за ваш отзыв и высокую оценку, обязательно ждем вас снова!)" и варьировать до "Благодарим за отзыв!", "Надеемся на скорую встречу!)". И всегда учитывайте контекст, если помимо хорошей оценки была и совсем небольшая критика, важно отметить, что мы обратили на это внимание, даже если этот недочет мы пока исправить не можем "И спасибо за вашу высокую оценку, даже несмотря на указанные недочеты".

      Если есть детали, которые отметил гость в духе "самые вкусные вафли!" или "ваш бенедикт с лососем просто божественный" можно отметить, что "Спасибо вам большое! Бенедикт действительно прочный любимчик наших гостей!"
      15
      Понятность для гостя
      Если вы предлагаете комплимент - обязательно уточните как гость может его получить максимально простым путем. То, что очевидно для вас - совсем не очевидно для гостя, который не знает как устроена ресторанная "кухня"
      16
      Несоразмерность ответов
      Если гость написал вам две простыни текста о своей боли - сухо отвечать ему на два предложения верх бесчеловечности. Примите его положение и его боль, ведь ваша цель - вернуть гостя в ресторан.
      16
      Несоразмерность комплиментов
      Странно дарить бесплатный завтрак на двоих, если гость оставил отзыв с оценкой в 4 балла и был недоволен только лишь чуть затянувшимся временем ожидания, но точно также странно угостить кофе и десертом, если по мнению гостя вы провалили его банкет.
      17
      Отвечайте на все отзывы
      И на плохие, и на хорошие. Помимо прочего, ответы на все отзывы на Яндексе и Гугле прокачивают нашу карточку и наше место в поиске.
      18
      Если ошиблись, отмените отправку сообщения (если это возможно)
      Если вы отправили сообщение, которое не хотели отправлять, коснитесь и удерживайте сообщение, а затем отмените его отправку. Человек, которому вы отправили это сообщение, уже мог посмотреть его (но обычно это указано, просмотрено сообщение или нет). Это касается только "быстрой" отмены, спустя сутки удалять сообщение, конечно же, не стоит.
      19
      Не извиняться направо и налево
      Иногда нашей вины действительно может не быть. Не стоит извиняться за все косяки вселенной. Если возникло простое недопонимание - извинитесь, но аккуратно и тактично разъясните ситуацию для гостя и для гостей, которые увидят этот отзыв. Не с позиции "да мы вообще не при чем", а с позиции "вот так и так, извините, что не смогли верно донести до вас информацию. мы обязательно проработаем этот момент еще раз!"
      20
      С осторожностью реагируйте на провокации и деструктивную критику
      Если человек приходит к вам вообще без аргументов, значит ему не так уж и нужен конструктивный диалог, сколько нужно выплеснуться. Здесь, действительно, можно обойтись довольно формальным ответом. Если нет никакой конкретики - попросите ее, если же конкретика есть и это из серии "все говно" - обязательно поблагодарите и не провоцируйте дальнейшие выплески.
      21
      Мы отвечаем на отзывы в том числе затем, чтобы их увидели и потенциальные гости
      Так что надо произвести хорошее впечатление :)
      22
      Сервисы для коммуникации и облегчения нашей жизни
      RocketData и AngrySpace.

      RocketData за 6 локаций за 6 локаций на 12 мес - 130 291 руб. Это по 1809 за локацию в месяц и оно однозначно того стоит.

      AngrySpace 5200 в месяц на всех. 5200 / 6 локаций = 866 руб в месяц.

      Помимо очевидных преимуществ это решает очень затратную и важную проблему: выделение отдельных доступов на каждого сотрудника и регулярное внесение изменений. Здесь будут просто учетные записи под каждое заведение, которые просто выдаются сотруднику. Никаких настроек внутри социальной сети больше не потребуется.
      Почему это так важно?
      Немного цифр и LTV
      (пожизненной стоимости гостя или проще сколько нам приносит каждый гость за среднее время пока он с нами)

      Формула расчета LTV: AOV * RPR * LT, где AOV - средняя стоимость заказа, RPR - частота повторных покупок, LIFETIME - продолжительность дружбы с гостем (рассчитывается из коэффициента оттока)

      Энгельсы
      56 099 ₽
      Гады
      21 603 ₽
      Гастроли
      54 296 ₽
      Сойка
      55 363 ₽
      Ситуации
      ДА
      ТАК НЕ НАДО
      ТАК ТОЖЕ НЕ НАДО

      ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ ШАБЛОНОВ ОБЯЗАТЕЛЬНО ИХ ЧЕРЕДУЙТЕ И РАЗБАВЛЯЙТЕ ДЕТАЛЯМИ. В ОТВЕТАХ НА ОТЗЫВЫ ТАК МЫ МОЖЕМ ПОКАЗАТЬ, ЧТО ЭТО НЕ РОБОТ КОПИПАСТ.
      ДА

      Как будто другие мастера выполняют свою работу не так, но в целом норм. Передать слова благодарности - прекрасно!
      Робот-машина-шаблон. Так не надо.
      Если есть возможность, напишите, как идет ход дела. Например, в данном ответе на отзыв представитель бренда обещает разобраться в течение 48 часов.
      Я не я и корова не моя. Отстраненное уточнение деталей было бы уместно при отзыве на 3-4 балла, но с единицей было бы неплохо извиниться за впечатления. Или извиниться и заверить, что вы совсем не такие и обязательно разберетесь что пошло не так. Ответ звучит так, будто бы это гостю надо разобраться, что было не так.
      Да. Поблагодарить, извиниться, объясниться, заверить.
      Несоразмерность. Если гость потратил время на написание развернутого отзыва, будет правильно ответить ему тем же.
      КЕК. БЕЗ КОММЕНТАРИЕВ
      Отзыв:

      Из чего складывается сервис? Гостеприимство, забота, выполнение стандартов и ещё огромное количество аспектов. Очень жаль, что человек называющий себя менеджером ресторана не в силах это понять…и даже представиться гостям по имени, тоже не в силах (Маргарита, удалось у нас вытребовать).

      Я очень тепло отношусь к Вашему заведению, но почему из-за неадекватно поведения гостя в заведении «менеджер» отказывает мне в продаже продукции, которая указана у Вас в меню и промо-тентах на столах, и является публичной офертой, ссылаясь на «алко-стоп»!? Вы можете отказать гостю в заказе позиции только в том случае, если у Вас эта позиция находится в «стоп листе», но для заведения Вашего уровня, стоп-лист - это неприемлемо.

      Не понял, пустых доводов из разряда «потому что так надо» из уст «менеджера» касательно этой темы.
      Мы предложили сделать коктейли в стаканы для кофе (подчеркну, мы), на что последовал ответ «Если вы уйдёте»… Я вернусь к вопросу, из чего складывается сервис!? На этот вопрос, так же есть ответ «менеджера» - «Знаете, я сегодня столько всего выслушала!?»

      Будем честны: это не то, что не бы хотелось слышать от «руководителя» ресторана. А на вопрос «Сколько потребуется времени для устранения данной ситуации!?» Нам сухо ответили - «3 часа», ребята, серьезно, вы ставите выручку ресторана в ночное время на стоп, потому что, Ваш «менеджер» не в состоянии решить проблему в течении 10 минут (среднее время прибытия службы экстренного реагирования).

      Увы, я разочарован в Вас как в ресторане и заведении, которое ранее дарило крутой сервис и показывало хороший уровень гостеприимства.

      Но и на фразу «Очень жаль, мы разочарованы», в ответ мы получили лишь спину так называемого «менеджера» - хранителя вкуса и сервиса любого заведения.

      Почему меня как гостя Вашего заведения должно волновать, что выслушал «менеджер» в течении своей смены!? Почему меня как гостя должен волновать дебошир и мешать моему отдыху!? Почему я, как гость, должен выпрашиваться официанта подойти «менеджера» к столу!? Почему я, как гость должен наблюдать спину «менеджера»на своё возражение!? Почему, Ваш «менеджер» вправе нарушать мои права как потребителя!?

      Ответ ресторана:

      Добрый день, Nick_Restoff_66! Нам действительно очень жаль, что случилась такая ситуация. Менеджер ресторана в праве поставить продажу алкогольной продукции на ограничение, что указано в документе Правила посещения ресторана, с которым вы можете ознакомиться на стойке информации, находящийся в общем доступе. С менеджером Маргаритой мы проведем дополнительное обучение, в котором затронем важные аспекты работы с гостями и сервисом. Очень надеемся, что данная ситуация больше не повторится. И мы будем ждать Вас и Ваших друзей к нам в гости!

      Что не так?

      Быть, а не оказаться

      Последовательность очень важна. Везде, где мы общаемся от имени компании - мы должны соблюдать один TOV.
      Как отвечаем мы?
      Поблагодарить, продолжить человеческий диалог, пригласить снова.
      Вариативность. Если все время отвечать по одной структуре будет тоже не классно.
      Живые люди не могут всегда отвечать одинаково. И это норм!
      Вот реальный косяк, правда долго отвечали и из-за дурацкого Яндекса не приходят уведомления, что на отзыв кто-то ответил. Возможно объяснение слишком подробное, но гость действительно сильно обижен, так что показалось важным честно ему ответить. Может быть он не вернется, но мы попытались. Мы живые, не идеальные, но нам точно не пофиг. Лучше поздно, чем никогда.
      Шаблоны при общении (куда без них)
      Что у вас в день рождения? Есть какие-нибудь акции?

      Добрый! В день рождения или в течение недели до/после него начисляем 15% в виде бонусов, а также угощаем десертом.

      Не начислили бонусы

      Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, номер вашей бонусной карты и сумму, с которой мы должны были начислить бонусы. Сейчас все проверим

      Пропала карта, не получается переустановить

      Добрый день! Сообщите ваш номер телефона и ФИО, чтобы мы нашли вас в базе и выслали ссылку, по которой вы сможете восстановить вашу карту.

      (отправляете ссылку на восстановление карты из прайм хилла)

      У вас можно проводить съемки?

      Здравствуйте! Съёмки можно проводить, если вы приходите как гость и не мешаете остальным гостям, по будням в первой половине дня, так как в выходные и вечером это создаёт неудобства сотрудникам и другим гостям

      Не пришли бонусы (но в системе все начислено)

      Проверили вашу карту - бонусы были начислены

      Видимо, проблема в самой карте - вам нужно нажать на три точки в правом углу экрана, откроется обратная сторона карты. Далее потяните карту вниз, баланс должен принудительно обновиться.

      Про вакансии

      Добрый! Чтобы узнать обо всех актуальных вакансиях напишите, пожалуйста, в WhatsApp Екатерине на номер +7 909-700-55-10

      Забронировать стол

      Добрый день, забронировать столик можно у нас на сайте (даете ссылку на форму брони), здесь или по телефону. Можете просто оставить нам ваш номер и мы сами перезвоним вам.

          В первую очередь обратная связь нужна нам самим. И мы действительно очень заинтересованы в том, чтобы не только вернуть гостя и поправить впечатления о нас, но и предотвратить подобные ситуации.

          Обратная связь действительно наше все.
          Шаблоны при ответах на отзывы
          Ответы на отзывы с одной стороны чуть более простая история, но с другой стороны не очень. Если комментарий большой и развернутый - на него ответить не состав труда, ведь там есть детали, но если это просто оценка или - конечно, писать индивидуальный комментарий не получится, да и не нужно.

          В ответах на отзывы на площадке Гугла и Яндекса я пользуюсь несколькими шаблонами, которые чередую, но вы можете придумать свои и это будет супер круто!

          Если чем-то расстроили гостя, но нет возможности написать в личные сообщения (площадки для отзывов такой возможности не дают) я всегда извиняюсь и оставляю контактный номер для связи или прошу написать нам.

          Извинения

          Поздороваться, извиниться и уточнить за что, написать какой-то актуальный комментарий, здесь можно указать на то, что над этой проблемой мы правда неустанно работаем, или что обещаем в ближайшее время исправить (если мы действительно собираемся это сделать) или просто извиняемся, если не получается ничего другого. Просим возможность установить личный диалог, оставляем номер управляющего по которому можно связаться и просим номер гостя (он может написать нам в сообщения или в комментарий).

          Здесь важно дать выбор: не всем комфортно связываться самим. И важно показать, что мы действительно заинтересованы в том, чтобы гость с нами связался, а не просто отписаться и поставить галочку. Про то, что мы хотим дать комплимент обычно стараюсь писать не слишком прямо (не провоцировать других на отзывы в надежде получить комплимент), но все же показать, что мы не только словом хотим исправить ситуацию, но и делом.

          Здравствуйте! Очень извиняемся перед вами за такую ситуацию и за то, что не оправдали ваших ожиданий. Мы бы очень хотели поговорить с вами лично и постараться исправить ваши впечатления о нас. Свяжитесь, пожалуйста, любым удобным для вас способом с нашей управляющей (---) по номеру (+7 и так далее) или просто оставьте ваш номер для связи и мы свяжемся с вами сами. Будем очень ждать. Спасибо ????????

          или

          Здравствуйте! В первую очередь хотели бы извиниться, поговорить с вами лично и пригласить вас в гости снова. Свяжитесь, пожалуйста, любым удобным для вас способом с нашей управляющей (-----) по номеру (+7 и так далее) или просто оставьте ваш номер для связи и мы свяжемся сами. Надеемся на возможность встречи с вами еще раз! ????????

          Благодарность

          Структура выглядит так: поблагодарить, упомянуть что-то из отзыва, пригласить в гости снова.

          Обычно это просто "Спасибо за такую высокую оценку! Это действительно ценно. Будем обязательно ждать вас в гости снова)" - если нам пишут про лучшие завтраки в городе или самый-самый любимый ресторан.

          В общем смотрите в примерах и обязательно привносите свое!