Мини-гид по работе с базой и рассылками
А че зачем это все?
Все наши действия для которой мы используем гостей из нашей базы (акции, имейл рассылки, рассылки и сообщения в вотсап) должны быть оцифрованы.
Почему?
Потому что если мы этого не делаем - мы теряем возможность измерить полную эффективность. То есть, конечно, если гость ответил нам на сообщение и забронировал стол - мы это замерили и записали вручную, но это капля в море, потому что дальше мы ничего не поймем и не сделаем никаких выводов. Кроме того, не все отвечают, если отвечают, то не сразу, а бывает выполняют целевое действие, но не говорят об этом, или просят не писать, но спустя некоторое время сами пишут вам.
Почему?
Потому что если мы этого не делаем - мы теряем возможность измерить полную эффективность. То есть, конечно, если гость ответил нам на сообщение и забронировал стол - мы это замерили и записали вручную, но это капля в море, потому что дальше мы ничего не поймем и не сделаем никаких выводов. Кроме того, не все отвечают, если отвечают, то не сразу, а бывает выполняют целевое действие, но не говорят об этом, или просят не писать, но спустя некоторое время сами пишут вам.
~
Без замеров со стороны маркетинга мы не поймем как в общем повлияла рассылку на данную категорию гостей, какая средняя конверсия в этой категории и вообще стоит ли им писать.
А самое главное, мы таким образом не приближаемся к главной цели - формированию базы гостей, которые рады получать от нас сообщения. Мы можем записать их в вотсапе, дать им имена в телефонной книге, но дальнейшая интерпретация этих гостей со стороны отдела маркетинга полностью заблокирована.
А самое главное, мы таким образом не приближаемся к главной цели - формированию базы гостей, которые рады получать от нас сообщения. Мы можем записать их в вотсапе, дать им имена в телефонной книге, но дальнейшая интерпретация этих гостей со стороны отдела маркетинга полностью заблокирована.
Что требуется от ресторана?
1
Помечать гостей специальными тегами
Тегов может быть сколько угодно и перед тем, как мы хотим кому-то написать мы списываемся, я создаю теги и вы ими пользуетесь
2
Писать комментарии, если это не помещается в тег
Эти комментарии сохранятся в карточке гостя и их видно при дальнейшей выгрузке в эксель. Например гостя, который не хочет чтобы писали можно пометить тегом, но если у него есть пожелание или просьба к нам на будущее - можно отметить комментарием. Или мы ему написали по новые блюда, а он к нам на банкет захотел из-за нашего контакта - я бы такое отметила в комментариях.
Какая логика у тегов?
1
Берем сегмент и помечаем общим тегом
Мы берем сегмент гостей для каких бы ни было целей. Для того, чтобы отследить его судьбу мы должны пометить его общим большим тегом по наименованию акции
2
Отмечаем внутри сегмента реакции
Тегами "Пишем в вотсап реакция +", "Пишем в вотсап реакция -"
Добавлю такие же про бронь и заказ доставки
Добавлю такие же про бронь и заказ доставки
3
Говорим отделу маркетинга, что вы все пометили
4
В конечном итоге мы получим базу лояльных к подобной коммуникации гостей
А еще у наших баз один хозя - это я, поэтому теги мы придумываем вместе или просто я должна быть в курсе, чтобы понимать к чему этот тег относиться. Точно поэтому же всех гостей, которым вы хотите написать - выгружаю я. Чтобы это было точно правильно сделано и иметь возможность это дальше использовать мною.
Есть теги, а есть сегменты. В фильтрах по гостям сегменты попадают в теги, но теги не попадают в сегменты. Это потому, что сегмент - в какой-то мере тоже тег, но тег - не сегмент (тут главное не взорваться)
Короче если вам надо отфильтровать гостей - вы их фильтруете по тегу.
Короче если вам надо отфильтровать гостей - вы их фильтруете по тегу.
СЕГменты
Сегмент - это динамика. Если тег вы прицепили и он намертво там, пока вы его не удалите, то сегмент в базе - это просто объединение гостей по признаку в данный момент времени. В следующий момент времени в него попадут совсем другие гости. Это нужно для того, чтобы отслеживать какие у нас типы гостей. Раздел в Прайм Хилл РФМ+ дает представление о том, что вообще из себя представляет база.
Важный комментарий, что некоторые сегменты включают из себя людей из другого сегмента. Например, лояльные и суперлояльные. Суперлояльные гости входят в сегмент лояльных, потому что у него более жесткие критерии, чем у лояльных гостей. Те же гости с хорошим чеком это просто усложнение критерия.
В других сегментах настолько плотных пересечений нет.
Важный комментарий, что некоторые сегменты включают из себя людей из другого сегмента. Например, лояльные и суперлояльные. Суперлояльные гости входят в сегмент лояльных, потому что у него более жесткие критерии, чем у лояльных гостей. Те же гости с хорошим чеком это просто усложнение критерия.
В других сегментах настолько плотных пересечений нет.
СОЙКА
гастроли
гады
ЭНГЕЛЬС
РАСШИФРОВКА сегментов
Если вдруг вы не помните расшифровку кто попадает в этот сегмент - просто заходите в новой версии кабинета в раздел RFM и жмите в правый верхний угол сегмента - там прописаны все критерии
На кнопку с диаграммой не жать ни в коем случае - она сбивает формирование сегмента на текущую дату, а они у меня пересобираются 1-го числа каждого нового месяца
обЩЕНИЕ С ГОСТЯМИ В whatsapp
Общение с гостями в ВА, один из самых теплых каналов коммуникации.
Наиболее эффективно общение в ВА происходит с гостями которые подтвердили ВА как допустимый канал общения:
Для каких задач можем использовать рассылки ВА.
1. Пригласить на спешл/обновление меню/акция/мероприятие
Нужно соотносить предпочтения гостя, платежеспособность, характер спешла и главное ценность.
2. Покупатели доставки: обратная связь CSI, информирование об обновлениях
3. День рождения: предложить организовать организовать, поздравить
4. Создать дополнительный персональный канал коммуникации
И нам сейчас очень важно определиться и договориться: если мы пользуемся этим как костылем в трудные времена, но впереди времена светлые, где мы это дело закончим - это одно.
Либо теперь это инструмент и мы должны пользоваться этим как инструментом маркетинга по правилам маркетинга: уточнять не против ли гости, вводить логику, допустимую частоту, смыслы, замерять эффекты и понимать эффективность.
У нас нет каких-то магических баз гостей, которые мы можем постоянно извлекать и им писать по каждому новому блюду. Список "теплых" гостей каждого проекта очень ограничен, а писать не теплым не имеет смысла
Если в случае с бонусами этих сегментов гостей много, потому что подобная коммуникация и механика как раз предназначена для возврата в том числе холодных гостей, то общение в мессенджере - формат совсем другой
Если в случае с бонусами этих сегментов гостей много, потому что подобная коммуникация и механика как раз предназначена для возврата в том числе холодных гостей, то общение в мессенджере - формат совсем другой